服務的每個環節
都可能影響顧客對沙龍的好感印象呢!
建立系統化的接待機制和行銷策略
為領導者與團隊們必須齊心協力達成的目標
有效提高回流率是沙龍長久經營的致勝關鍵
今天ASA要向大家分享
沙龍顧客經營7面向全攻略
分為客群策略分析、好感諮詢術等進行解說
有興趣的話跟著我們一起深入了解吧!
客群策略分析
營業額計算
營業額=客數×客單價
👉在現今少子化的情況下，人口有逐漸下降的趨勢。因此在客數的提升上以創造舊客的回流率為主，並透過提案力提高每次來店的消費額度，增加整體的營業額。
來店間隔分析
透過來店的間隔期間，剔除已流失的顧客，並針對有效顧客依照忠誠度進行劃分
有效顧客：來店間隔1年以內
1. 牽絆客：平均每四個月來店一次，對沙龍有極高的忠誠度和信賴感，培養越多牽絆客沙龍的營業狀態越穩定。
2. 固定客：來店間隔期間為4~6個月，為一段期間固定會回流的顧客。
3. 流動客：6個月到1年，還處於觀望期的顧客對沙龍還未建立穩固的信賴感，服務上的好壞都會直接影響下次是否回店。
個客分析
接下來以1年內的消費情況更深入的進行個別顧客的類型分析吧
1. 流動客：還在觀察期的顧客，把握住每次來店的機會提供最好的服務，促使下次回店
2. 時髦客：喜愛流行、時尚的顧客，會頻繁回店變換新髮型
策略：抓住顧客愛美的心，給予多方面的髮型提案拉高來店的消費額度
3. 煩惱客：像是自然捲、受損髮或是有白髮問題的顧客等等，一段期間會固定回來處理頭髮方面的問題。
策略：給予週期性的提案，增加來店次數
4. 忙碌客：忙碌而無法常常來沙龍的顧客，通常會一次做完需要的項目，單次消費額度較高，但來店頻率較低
策略：給予週期性的提案，增加來店次數
5. 定期護髮客：注重頭髮保養，常常回店做護髮療程。
策略：在護髮時能順便給予剪燙染方面的提案，增加消費項目
6. 店販商品連動客：來店會順便購買沙龍商品的顧客
策略：通常一次的消費額度會較高，盡可能提高來店次數
電話應對技巧
關鍵訣竅
Point1 預約詢問順序：花費最少的時間幫顧客完成預約
1. 期望的日期
2. 指定的設計師
👉先詢問日期才方便確認設計師那天是否有上班
3. 期望的服務內容
4. 預約來店時間
👉先了解想要的服務內容，才能確認預約時段可否排入
Point2 複誦：確認接受到的資訊是否的同時，也讓顧客對預約更有責任。
Point3 告知最晚能變更的時間：提高對時間的意識，減少顧客遲到的狀況發生。
Point4詢問顧客還有沒有其他問題：主動引導顧客說出疑問，不僅能消除顧客的不安，進一步也可能蒐集到一些對服務有幫助的顧客資訊呢。
Point5以誠懇、親切的態度應對：注意語調、用詞都要能傳達出誠懇、親切的態度，讓顧客留下好印象。
諮詢表單製作
目的
在入店時就讓顧客填寫諮詢表單，幫助沙龍對顧客有基礎的認識能更精準的提供服務，增進服務滿意度。
製作原則
1. 任意制：以不強迫任意填寫為原則，才不會讓顧客產生壓力。
2. 選項式：考慮到顧客可能會沒耐心填寫，盡量提供選項勾選，不僅節省時間也能增加填寫的意願。
應用方式
1. 掌握顧客基本資料：像是姓名、電話、生日等顧客資訊，以利後續進行顧客管理退動行銷策略。
2. 了解需求和煩惱：幫助美髮師諮詢時能更快速掌握重點切入主軸。
3. 期望的服務型態：每個人對於沙龍服務的感受和期望不同，事先了解就能避免做出讓顧客不悅的舉動，提供顧客理想中的服務模式。
EX：施術中希望美髮師能主動聊天；或者是想安靜不要打擾
4. 推薦適合的設計師：根據從諮詢單獲得的資訊和需求，推薦適合或者是專攻此領域的美髮師。
EX：顧客有扁塌困擾想改善，可推薦店裡擅長髮根燙的設計師。
高回流接客術
服務基本要點
1. 笑容：微笑是拉近與顧客距離的最佳武器。但表情必須控制好，嘴角微微上揚自然優雅不過於浮誇是最能讓顧客感到舒服的笑容。
2. 說話方式：
◾️適度的提高音調：過於低沉的聲音容易讓顧客聽不清楚，稍微提高音調更能清楚傳達。
◾️控制說話速度：抓穩說話速度不易過快或過慢
◾️積極回應顧客：對話要保持積極主動，讓顧客有受到重視感覺
沙龍環境
1. 衛生整潔：注意環境的整潔和物品的擺放不僅可以提高整體服務的質感，也能提升工作的效率。在疫情時代衛生更是不容馬虎，定期消毒讓顧客能安心來店。
2. 溫度控制：室內溫度必須控制適宜，提升環境舒適度讓顧客能好好放鬆。
3. 燈光和聲音：燈光和聲音都會影響顧客的感官體驗。因此使用微暗的燈和放鬆的音樂，並減少噪音干擾是服務的關鍵。
接客關鍵
1. 網路上提供的沙龍資訊：在網路化時代顧客來店前通常會先滑手機找資訊，因此必須注意網站或社群等等提供的資訊必須詳細且正確，更容易吸引顧客。另外沙龍的評價也影響顧客是否來店的重要關鍵之一。
2. 電話接待應對：電話應對常常是與顧客接觸的開始，在看不見表情的情況下容易產生不安的心情，熱情的態度及順暢的引導能讓顧客再來店前就留下好印象。
3. 店內引導及動線規劃：在進行服務程序時確保過程的流暢，並清楚引導廁所、沖洗區等店內設置。
4. 諮詢對話及美髮服務：以親切的態度與顧客對話，並透過諮詢引導顧客說出煩惱和需求以提供最適合的服務或建議。
5. 服務後的引導對話：在操作服務後適度的加入對話，像是詢問〝這樣的服務還可以嗎？〞〝頭皮會不會癢？〞之類的，不僅能展現專業度，也可以作為開啟話題的契機，甚至是引導顧客購買店內的商品。
6. 顧客資料管理：在顧客每次來店後都詳細做好紀錄，供回店時參考以求提供更好的服務。
好感諮詢術
諮詢目的
建立共同目標：透過諮詢消除想法和資訊上的落差與顧客達成共識，並鎖定共同的理想目標以此為方向進行服務。
諮詢五重點
1. 煩惱共有化：美髮師在提出顧客頭髮和頭皮上的問題時，可透過感同收受的說法將煩惱共有化，像是「冬天真的很容易乾燥呢。」「我也常常這樣」等等，減少用語過於衝擊或讓顧客心理受傷的情形，同時也能提升顧客對美髮師的信賴感呢。
2. 設計確認：確認顧客想要的髮型樣貌，為諮詢中相當重要的一個環節。透過照片和目錄等輔助更加準確。讓顧客直接用手比出想要的髮長，能減少在長度認知上的落差而導致剪過短的情形。
3. 施術內容確認：確定好理想髮型後，就進一步跟顧客說明完成髮型所需要的施術內容吧。並清楚傳達每項施術服務的作用和呈現效果。藉此也能消除顧客的不安。
4. 告知施術時間：說明施術時間時可增加大約15分鐘做預留，提早結束比延遲完成在心理上更能增加好感。並且也能因應各種狀況有充裕的時間做完善的應對和處理。
5. 施術費用確認：在諮詢時就先告知費用，避免在結帳時才發現金額比想像中高而產生不滿。
顧客診療單製作
目的
1. 評估美髮師的工作狀況：透過觀察和紀錄，讓美髮師能自我省思不足的地方；同時也能作為經營者評估工作狀況的參考依據。
2. 進行顧客分類：依照顧客履歷進行分類，方便制定應對策略
3. 掌握顧客資訊，提升服務品質：顧客再次回店時，這些紀錄就能派上用場囉。透過資料了解顧客的頭髮履歷、喜好及習慣等等，提供比上次更優質的服務。
4. 方便工作交接
紀錄內容
每次服務都記得詳細的紀錄，方便進行管理
1. 技術情報：像是頭髮的狀態分析及技術操作時需要特別注意的地方
2. 來店履歷情報：來店頻率、消費項目和金額等等
3 個人接客情報：在與顧客互動、溝通時掌握的一些資訊或需要注意得地方，作為下次服務的參考。
顧客分類
依據來店週期及消費單價進行簡略的分類，並制定應對措施以提高沙龍業績。
分好類可用顏色標註於診療單上方便快速辨識
A(單價高，來店頻率高)：提供VIP等級服務及額外優惠等等，與一般顧客做區別，藉由尊榮感建立穩固的忠誠度。
B(單價高，來店頻率低)：來店頻率UP，透過提案促成下次回店。
C(單價低，來店頻率高)：單價UP，以組合式提案拉高消費金額。
D(單價低，來店頻率低)：單價UP、來店頻率UP，掌握住每次機會，透過高品質服務提升好感，促成回店。適時搭配提案或優惠活動增加來店次數和消費金額。
轉介行銷術
轉介客
透過既有顧客的轉介紹，創造更多的新客。推薦再推薦形成連鎖效益，促使業績成長。
方法
1. 口耳相傳：口頭上的推薦方法，慢慢建立出口碑。
策略1：可以直接告訴顧客希望他能幫忙推薦，說明自身的特色及期望的顧客類型，最後以「如果能幫我介紹的話，我會很開心的。」做結尾表達誠意。
策略2：在與顧客對談時，自然的帶到「也請你幫我推薦一下朋友喔。」之類的話。
2. 贈送轉介卡：贈送熟客轉介卡，與朋友一同前來的話享有特別優惠或服務，不僅能增加新客，也可透過專屬感加深與熟客間的羈絆。
3. 推薦優惠：給予推薦者及被推薦者特別優惠
4. SNS評價：許多人在來店前都會參考網路上的評價，是能大量吸客的一大利器。
策略1：鼓勵顧客幫忙在社群上評價、按讚、分享等等
策略2：舉辦主題標籤活動＃，讓顧客加上hashtag關鍵字分享來店感想，增加曝光度。
看完整篇文章後
試著依照7大面向做執行調整
透過全面性提升顧客服務品質
贏得口碑創造穩定的高回流客源
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