消費者客訴、當日臨時取消等
繁雜的沙龍店務總是讓人很頭大
在事前就先訂定好危機管理的SOP措施
能幫助領導者快速應對降低傷害
良好的處理是提升品牌信譽的關鍵
本週ASA要向大家分享
經營者必讀沙龍店務管理教戰守則
幫助你更妥善全面的解決問題!
4面向｜沙龍店務管理教戰守則
危機管理6步驟
6步驟
1. 組織危機團隊：確立危機處理團隊的成員及各自的職責。
2. 風險評估：分析沙龍可能會遇到的潛在風險
3. 判定影響範圍：判別各種風險的影響範圍及程度。
4. 規劃應對策略：綜合上述擬定危機應對策略。
5. 強化計畫：更具體實際的籌備關鍵項目、流程及準則，完善的機制能更有效即時的化解危機。
6. 審核及調整：定期審核評估持續優化危機管理。
具備要素
1. 風險分析：事前做好風險評估，方便進行策略規劃。
2. 啟動準則：訂定啟動危機管理的時機點，避免推延造成損害擴大。
3. 緊急連絡人：建立緊急連絡人名單，可快速尋求協助。
4. 應對流程：建立應對的SOP流程，並排進員工訓練的項目中。
5. 危機後評估：危機處理完後進行檢討評估，作為改進調整的參考。
客訴處理五步驟化解危機
五步驟
步驟一：聯絡負責人處理
盡量不要讓顧客直接與當事美髮師硬碰硬，容易火上加火。可聯繫店長等負責人處理，在溝通協調上較客觀不容易受情緒影響。
步驟二：轉移到另一個房間
將客訴的顧客移到別的房間，避免打擾到其他顧客造成反感。同時也能給予顧客冷靜的時間。
步驟三：傾聽顧客抱怨
表現出誠意並認真傾聽回覆，慢慢緩和顧客的怒氣。同時也能幫助負責人整理事發經過判斷後續的處理方式。
-三項詢問要點：
1. 不滿的經過
2. 客訴的原因
3. 最終的目的
步驟四：在影響顧客心情上表達歉意
顧客說完後，在影響顧客心情上表達歉意，像是「造成您的不悅真的很抱歉。」等等，但要注意這並非承認過錯的道歉，而是透過降低姿態消除顧客敵意感的溝通方式。
步驟五：針對個案情況提出解決方案
-確定是沙龍的失誤：真誠的道歉賠罪，當場給予補償並協助顧客處理問題。
應對策略：不推託的應對是展現誠意的關鍵，也可能化危機為轉機提升好感。
-過分要求的奧客：
先詢問顧客的聯繫方式，表達會先找第三方諮詢後(律師等)再給予回應。
應對策略：以溫和冷靜的語氣避免衝突，提出專業的第三方多少能發揮阻退效果。
等待不滿解決對策
解決策略
1. 制定預約人數上限及時間控管策略：注意排定預約必須在能力所及範圍內，並訂立好突發狀況時的SOP策略，避免手忙腳亂提升作業效率，減少讓顧客等候的時間。
2. 提供額外服務充實等待時間：提供能消磨等待時間的服務或休閒娛樂，讓顧客不會感到無聊就不容易產生不滿。
-提供雜誌、漫畫等書籍閱讀：提供當季或現在正流行的雜誌和書籍供閱讀，不僅能打發時間也能成為諮詢時與顧客的話題呢!
-放置平板，提供電子書、遊戲等娛樂項目：在座位區放置平板，可訂閱電子書、遊戲、影片等多元的娛樂項目供顧客使用。比起紙本較好清潔維護也更定期配合流行做更新。
-按摩服務：美髮師在忙時，可安排助理為顧客進行按摩，讓顧客放鬆紓解煩悶感的同時，也能透過加值服務提升好感印
當日取消預防及應對措施
預防措施
1. 明確的事前規定：在顧客詢問時就先告知預約＆取消規定，確定同意才算完成預約流程，能有效降低臨時取消的情況發生。
-在幾日前可取消預約
-當日取消幾次以上列入黑名單
-因取消會產生的費用
2. 收取訂金或取消費：對於未依規定取消的顧客酌收費用，為最有效避雷的方法，但要注意在事前就必須告知可能會收費的情況減少糾紛和衝突產生。
3. 發送來店提醒：有些時候可能是顧客不小心忘記了，在前一天發送來店提醒能降低這種狀況發生，也能對應可能會被取消的狀況提早應變。
應對措施
1. 詢問之前沒約成的顧客：應對的第一步可先問問看之前想預約沒約成的顧客，那段時間是否有空來店。
2. 發布空位狀態於社群：利用IG、FB等社群平台發布臨時空位狀態，吸引剛好有空且有需求的顧客來店，填補空出來的時間。
3. 舉辦限定優惠活動：舉辦限時限人數的優惠活動，不僅能有效促成顧客來店，也能營造驚喜感增添互動性。
看完整篇文章後
趕緊開始擬定店務管理策略吧
由上而下建立好應對的SOP機制
妥善的應對方式能將危機化為轉機
幫助沙龍更穩定長久的生存
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