消費者客訴、當日臨時取消等繁雜的沙龍店務總是讓人很頭大在事前就先訂定好危機管理的SOP措施能幫助領導者快速應對降低傷害良好的處理是提升品牌信譽的關鍵本週ASA要向大家分享經營者必讀沙龍店務管理教戰守則幫助你更妥善全面的解決問題! 文章目錄 4面向|沙龍店務管理教戰守則危機管理6步驟客訴處理五步驟化解危機等待不滿解決對策當日取消預防及應對措施4面向|沙龍店務管理教戰守則 危機管理6步驟 在 Instagram 查看這則貼文 ASA前衛亞洲沙龍聯盟/美髮趨勢/髮型設計(@asahairgroup)分享的貼文 6步驟 1. 組織危機團隊:確立危機處理團隊的成員及各自的職責。2. 風險評估:分析沙龍可能會遇到的潛在風險3. 判定影響範圍:判別各種風險的影響範圍及程度。4. 規劃應對策略:綜合上述擬定危機應對策略。5. 強化計畫:更具體實際的籌備關鍵項目、流程及準則,完善的機制能更有效即時的化解危機。6. 審核及調整:定期審核評估持續優化危機管理。 具備要素 1. 風險分析:事前做好風險評估,方便進行策略規劃。2. 啟動準則:訂定啟動危機管理的時機點,避免推延造成損害擴大。3. 緊急連絡人:建立緊急連絡人名單,可快速尋求協助。4. 應對流程:建立應對的SOP流程,並排進員工訓練的項目中。5. 危機後評估:危機處理完後進行檢討評估,作為改進調整的參考。 客訴處理五步驟化解危機 在 Instagram 查看這則貼文 ASA前衛亞洲沙龍聯盟/美髮趨勢/髮型設計(@asahairgroup)分享的貼文 五步驟 步驟一:聯絡負責人處理盡量不要讓顧客直接與當事美髮師硬碰硬,容易火上加火。可聯繫店長等負責人處理,在溝通協調上較客觀不容易受情緒影響。步驟二:轉移到另一個房間將客訴的顧客移到別的房間,避免打擾到其他顧客造成反感。同時也能給予顧客冷靜的時間。步驟三:傾聽顧客抱怨表現出誠意並認真傾聽回覆,慢慢緩和顧客的怒氣。同時也能幫助負責人整理事發經過判斷後續的處理方式。-三項詢問要點:1. 不滿的經過2. 客訴的原因3. 最終的目的步驟四:在影響顧客心情上表達歉意顧客說完後,在影響顧客心情上表達歉意,像是「造成您的不悅真的很抱歉。」等等,但要注意這並非承認過錯的道歉,而是透過降低姿態消除顧客敵意感的溝通方式。步驟五:針對個案情況提出解決方案-確定是沙龍的失誤:真誠的道歉賠罪,當場給予補償並協助顧客處理問題。應對策略:不推託的應對是展現誠意的關鍵,也可能化危機為轉機提升好感。-過分要求的奧客:先詢問顧客的聯繫方式,表達會先找第三方諮詢後(律師等)再給予回應。應對策略:以溫和冷靜的語氣避免衝突,提出專業的第三方多少能發揮阻退效果。 等待不滿解決對策 在 Instagram 查看這則貼文 ASA前衛亞洲沙龍聯盟/美髮趨勢/髮型設計(@asahairgroup)分享的貼文 解決策略 1. 制定預約人數上限及時間控管策略:注意排定預約必須在能力所及範圍內,並訂立好突發狀況時的SOP策略,避免手忙腳亂提升作業效率,減少讓顧客等候的時間。2. 提供額外服務充實等待時間:提供能消磨等待時間的服務或休閒娛樂,讓顧客不會感到無聊就不容易產生不滿。-提供雜誌、漫畫等書籍閱讀:提供當季或現在正流行的雜誌和書籍供閱讀,不僅能打發時間也能成為諮詢時與顧客的話題呢!-放置平板,提供電子書、遊戲等娛樂項目:在座位區放置平板,可訂閱電子書、遊戲、影片等多元的娛樂項目供顧客使用。比起紙本較好清潔維護也更定期配合流行做更新。-按摩服務:美髮師在忙時,可安排助理為顧客進行按摩,讓顧客放鬆紓解煩悶感的同時,也能透過加值服務提升好感印 當日取消預防及應對措施 在 Instagram 查看這則貼文 ASA前衛亞洲沙龍聯盟/美髮趨勢/髮型設計(@asahairgroup)分享的貼文 預防措施 1. 明確的事前規定:在顧客詢問時就先告知預約&取消規定,確定同意才算完成預約流程,能有效降低臨時取消的情況發生。-在幾日前可取消預約-當日取消幾次以上列入黑名單-因取消會產生的費用2. 收取訂金或取消費:對於未依規定取消的顧客酌收費用,為最有效避雷的方法,但要注意在事前就必須告知可能會收費的情況減少糾紛和衝突產生。3. 發送來店提醒:有些時候可能是顧客不小心忘記了,在前一天發送來店提醒能降低這種狀況發生,也能對應可能會被取消的狀況提早應變。 應對措施 1. 詢問之前沒約成的顧客:應對的第一步可先問問看之前想預約沒約成的顧客,那段時間是否有空來店。2. 發布空位狀態於社群:利用IG、FB等社群平台發布臨時空位狀態,吸引剛好有空且有需求的顧客來店,填補空出來的時間。3. 舉辦限定優惠活動:舉辦限時限人數的優惠活動,不僅能有效促成顧客來店,也能營造驚喜感增添互動性。 看完整篇文章後趕緊開始擬定店務管理策略吧由上而下建立好應對的SOP機制妥善的應對方式能將危機化為轉機幫助沙龍更穩定長久的生存 喜歡今天為您準備的內容嗎?請幫我們分享給更多的朋友按讚。分享。留言都是給我們 ASA前衛亞洲沙龍聯盟🔔❤️最大的鼓勵與支持喔! Facebook Instagram 想找美髮技術&專業知識的訓練課程嗎?請洽詢:孵學堂美力產業教育推廣官網:https://www.fu-education.com/臉書:https://www.facebook.com/fuhatanIG:https://www.instagram.com/fuhatan/