想成為高業績美髮師除了技術和美感外
與顧客的諮詢溝通也是提升回流率的關鍵
常常魔鬼都是藏在沒注意到的細節呢
透過服務過程一步步建立好感羈絆
本週ASA特別為大家整理了
高業績美髮師必備顧客諮詢實戰指南
以好感接客術、諮詢流程、溝通提案技巧等
4大層面為主軸傳授你最有效的策略技巧
4策略｜高業績美髮師必備顧客諮詢實戰指南
ㄧ. 好感接客術
顧客類型
1. 喜愛聊天：這種類型的通常會自己找尋話題，美髮師主要扮演的是傾聽的角色，依據顧客的說話節奏進行附和，並適時的給予回應。
2. 不排斥交談：美髮師必須主動擔任話題的引導者，促進與顧客間的溝通對話。
3. 不想說話：需具備洞察力了解顧客不想說話的心情，並盡量避免打擾到顧客。像是低頭滑手機、閉眼休息等等可能是種暗示或徵兆。
注意要點
1. 避免否定及負面發言：盡量不要用否定或語帶批評的負面字眼，容易降低顧客的好感印象。
2. 注意說話的時機：像是顧客在休息或是專注滑手機不想被打擾時，就該避免會影響顧客分心的談話。
3. 話題要圍繞在顧客身上而不是自己：將顧客視為談話的主角，而美髮師扮演傾聽及引導的角色，必須有意識的將話題帶回顧客身上。
話題內容
1. 延續之前的對話：如果是二次以上的回店顧客，可以將上次服務的話題再做延續，像是顧客之前有提到要去旅行，就可問「上次的旅行好玩嗎？」開啟話題，同時也讓顧客有種備受重視的感覺，自然的為好感加分。
2. 季節、天氣：真的找不到話題的話，季節和天氣也是很不錯的談話內容呢。與生活息息相關，可做多層面的延伸。也能帶到頭髮的問題上，像是梅雨季容易毛躁等煩惱，運用專業給予加值的建議和服務。
3. 流行趨勢：身為美髮師必須持續接受新的流行資訊，不僅能作為髮型設計的參考，也能創造與顧客間具共鳴的話題呢。像是最近在追的韓劇，或是喜愛的穿搭服飾等等。
二. 顧客履歷紀錄
撰寫內容
1. 顧客情報：
◾️姓名、聯絡方式等基本資料，方便沙龍行銷和宣傳。
◾️感興趣的話題和內容，作為與顧客對話時的話題參考。
◾️皮膚是否易敏感、有無過敏的情況，能避開使用對顧客過於刺激的產品。
2. 諮詢內容：作為下次回店的諮詢參考，能更快速切入要點
◾️關於頭髮的煩惱
◾️期望的髮型
◾️特殊要求：像是工作不能染太亮的髮色，或是因為有小孩要照顧希望髮型方便整理等等。
◾️希望給予的建議和提案
3. 施術內容：下次回店時能幫助美髮師迅速了解顧客頭髮情況。
◾️髮型設計的重點
◾️技術方面的操作要點
◾️使用的藥劑和造型品等等
4. 施術後記錄
◾️顧客反應及不滿意的點：作為改進的參考
◾️居家造型提案：顧客再次回店，可進一步詢問在整理上是否有問題，幫忙解決提供完善的售後服務。
◾️下次回店的預訂提案：像是與顧客約定的二次提案等等都必須記錄下來，來店時才不會忘記，而在好感上大扣分。
5. 小總結：進行總結做簡單的顧客描述，並註明在接客上須特別注意的地方。方便在時間匆促時快速閱讀，馬上進入狀況。
三. 諮詢流程
關鍵步驟
1. 傾聽顧客期望的髮型：透過傾聽在腦中構築顧客心目中的理想髮型。
POINT：顧客第一說出的，通常是最在意的點
POINT：如果是新客必須更深入的傾聽了解，像是以往的髮型及在意的地方等等，蒐集顧客資訊作為往後的參考依據。
POINT：第一印象是影響顧客好感的重要關鍵，盡量不要一開口就否定顧客。
POINT：如果顧客有拿期望的髮型照時，可試著稱讚透過共感增添親近感。
2. 傾聽顧客煩惱：了解顧客的需求和煩惱，結合髮型提出解決方案能增進好感。
3. 了解日常保養和整理習慣：融入髮型設計提升居家再現性，同時也可作為日常造型及店販的提案參考。
4. 綜合以上，給予提案：有充分了解後，結合美髮師專業給予顧客高適合性的髮型提案吧!
期望的髮型難以實現時…
POINT：可詢問顧客髮型最打動他的地方，作為提案參考。
👉️考量到髮質等因素無法滿足顧客所有需求時，選擇最在意的點作為達成目標，能更貼近顧客理想。
POINT：說明無法實現的理由，並客製化提出適合的代案。
👉️讓顧客理解後再給予其他接近理想的提案，不僅能展現專業度也更容易接受。
5. 使用鏡子跟顧客確認整體設計：與顧客共有目標增添互動感，同時也幫助顧客更容易想像完成後的樣貌。
6. 確認說明施術金額：避免在結帳時產生「比想像中貴…」的落差心理，而為好感大打折扣。
7. 施術途中與顧客再次確認：施術途中顧客常會有難以啟齒的時候，由美髮師主動詢問確認更能增添安心感。
8. 給予居家造型及整理提案：透過加值的居家造型提案，能增進顧客信賴感促成下次回店。也可結合店販進行行銷。
四. 溝通提案技巧
溝通三關鍵
關鍵一：三重點傳達
1. 問題性：問題點的關鍵所在…
在溝通的一開始先讓顧客充分了解髮頭髮現況及會產生的問題點。
EX：受損情況、施術上的困難點、日常整理的問題等等。
2. 必要性：為什麼需要…
與第一項連結帶入提案內容，以顧客角度說明其必要性。
EX：問題點的解決方案、對顧客的好處及魅力點。
3. 成效：使用或施術後能期待怎樣效果…
前兩項傳達充分完後，可將話題聚焦於施術或產品本身的效用，讓顧客能先預見其成效，更有機會促成消費。
EX：使用前後對比、問題點的改善狀況、髮型呈現效果等
關鍵二：搭配圖片輔助說明
1. 拍下照片或用鏡子解說顧客髮況：以視覺輔助讓顧客實際能感受到自身頭髮的情況，在心理上更容易產生想改善問題的急迫性和需求性。
2. 手繪或以插圖說明更容易理解：需要說明專業技術和毛髮知識的地方，可運用手繪方式或插圖輔助，讓顧客更容易理解。
3. 實際施術後的案例參考照等：蒐集之前實際施術過的案例前後對比照，供顧客參考了解產品或施術後的效用。
關鍵三：以顧客能理解的方式說明
1. 放慢語速詳細說明
2. 簡單易懂具邏輯性的解說方式
3. 不使用專業術語
看完整篇文章後
是否在顧客諮詢服務上更有頭緒了呢？
想成為高業績美髮師在細節上也不能馬虎
透過事前的策略擬定及模擬練習
幫助你在現場實戰上更得心應手
提高滿意度創造高回流的亮眼佳績
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